Работа с обращениями

Алгоритм действий для решения проблем клиентов

Скачать Алгоритм действий для решения проблем клиентов

Порядок подачи обращений в Банк гражданами (физическими лицами)

Порядок подачи обращений гражданами в Банк осуществляется способами, указанными в таблице:

Содержание	Способы подачи	Определение	Особенности
Способы, обязательные в соответствии с законодательством об обращениях граждан и юридических лиц	Письменное обращение	Обращение гражданина, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений	По почте, нарочно (курьером) как по месту нахождения Банка, так и в ином структурном подразделении Банка, где оказываются банковские услуги, а также оставленного в ходе личного приема
	Устное обращение	Устное обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема	Нет

Порядок подачи обращений в Банк юридическими лицами

Порядок подачи обращений юридическими лицами в Банк осуществляется способами, указанными в таблице:

Содержание	Способы подачи	Определение	Особенности
Способы, обязательные в соответствии с законодательством об обращениях граждан и юридических лиц	Письменное обращение	Обращение юридического лица, изложенное в письменной форме	По почте, нарочно (курьером) как по месту нахождения Банка, так и в ином структурном подразделении Банка, где оказываются банковские услуги, а также оставленного в ходе личного приема
	Устное обращение	Устное обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема	Нет

Состав информации, которую можно получить

Объем информации, которую Банк может предоставить на основании обращения, соответствует объему данных, запрошенных заявителем в обращении, если это не противоречит законодательству и локальным правовым актам Банка, а также не нарушает порядок предоставления информации, содержащей коммерческую или банковскую тайну.

Общие требования, предъявляемые к обращениям

Обращения излагаются заявителями на белорусском или русском языке. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Письменные обращения должны содержать:

- наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, которым направляется обращение;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания), - контактный номер телефона;
- изложение сути обращения;
- личную подпись гражданина.

В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов. К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.

Требования, предъявляемые к обращениям граждан (физических лиц)

Письменные обращения граждан (за исключением замечаний и (или) предложений, которые вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги) должны содержать:

Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.

Требования, предъявляемые к обращениям юридических лиц

Обращения юридических лиц и индивидуальных предпринимателей должны содержать:

- наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;
- полное наименование юридического лица и его место нахождения;
- изложение сути обращения;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
- личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения.

Сроки рассмотрения обращений

Срок рассмотрения обращения исчисляется в месяцах или днях, начиная со дня, следующего за днем его регистрации в Банке.

Обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати календарных дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательством.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов, необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения вышеуказанных действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Порядок рассмотрения обращений

Обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, и заявителям направлены ответы, за исключением случаев, установленных Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года №300-3 "Об обращениях граждан и юридических лиц".

Если ответ по существу вопроса, изложенного в обращении, не может быть дан без предоставления информации, распространение и (или) предоставление которой ограничено, заявителю направляется письменный ответ с сообщением о невозможности предоставления ему такой информации.

Оставление обращения Банком без рассмотрения по существу

Обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются в случаях, если:

- в обращениях отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций;
- обращения содержат только благодарности;
- обращения содержат просьбу заявителя не направлять ответ на обращение.

Обращения оставляются без рассмотрения по существу, если не соответствуют требованиям, предъявляемым к обращениям, а также в случаях, если:

- с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
- заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
- пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
- содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции Банка;
- подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
- содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении; анонимные обращения;
- в которых обжалуются судебные постановления;
- обращения содержат угрозы жизни, здоровью и имуществу, побуждение к совершению противоправного деяния либо заявитель иным способом злоупотребляет правом на обращение.

Отзыв обращения

Отзыв письменного обращения осуществляется путем подачи заявителем соответствующего письменного заявления.

Порядок обжалования ответа Банка

Ответы на обращения, поступившие в Банк, или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, могут быть обжалованы в суде в порядке и сроки, установленные законодательством.

Внутреннее (досудебное) разрешение споров

В случае несогласия с действиями (бездействием) Банка клиент обязан до обращения в суд обратиться к Банку для урегулирования споров и разногласий.

Обращение может быть направлено:

·         письменно - в виде претензии, которая должна содержать: фамилию, имя, отчество (при наличии) клиента, описание проблемы (вопроса), мотивированную позицию клиента, предложения (требования) клиента к Банку, почтовый адрес (адрес электронной почты) для направления ответа, личную подпись. Ответ Банка на претензию клиента направляется на адрес, указанный клиентом.
·         устно - изложив претензию в ходе личного приема. Ответ на устную претензию объявляется клиенту в ходе личного приема, на котором она изложена. Если для решения вопроса, изложенного в устной претензии, требуются дополнительное изучение и проверка, клиент обязан по предложению Банка изложить претензию в письменной форме.
·         обратиться в Банк с обращением- в соответствии с законодательством об обращениях граждан и юридических лиц, рассмотрение которого осуществляется Банком в порядке и сроки, установленные законодательством.

Остались вопросы по работе Банка с обращениями

Для получения информации справочно-консультационного характера о порядке работы Банка с обращениями, Вы можете обратиться к специалистам структурных подразделений Банка, написать в чат-бот на Интернет-сайте Банка, в Telegram , Viber, Instagram, оставить отзыв или позвонить по номерам телефонов отдела «Контакт-центр»:

пн - сб: 9:00 - 20:00

вс: выходной

Электронные обращения подают только в государственные органы и другие государственные организации посредством государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц обращения.бел.

В целях совершенствования деятельности Банка, а также повышения качества обслуживания клиентов, мы внимательно изучаем отзывы, которые оставляют пользователи нашего сайта через формы обратной связи, а также полученные по электронной почте info@stbank.by и оставленные в мессенджерах.

Обращаем Ваше внимание, что отзыв не является обращением и не регламентируется Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Работа с обращениями

Тип отзыва