17.11.2014

Проект «Потребительский опыт» отправился в ЦБУ № 303 ЕвроторгинвестБанка, чтобы отправить денежный перевод в Санкт - Петербург. Офис банка расположен в центре города, в гипермаркете «Евроопт». Ровная и широкая дорога, связующая спальный район Гомеля с сердцем города, обеспечивает быстрый и беспрепятственный путь к отделению банка.

Банк расположен в гипермаркете «Евроопт» по адресу: Гомель, улица Хатаевича, 9. О наличии банка внутри магазина говорит внушительная вывеска на фасаде торгового объекта. С парковкой проблем не будет, огромная стоянка для машин посетителей гипермаркета готова приютить и автомобиль клиента банка.

Среда, 24 сентября. 11 : 15

В Евроопте всегда много людей. Под звуки кассовых аппаратов шагаю в офис банка

Преодолев стеклянную дверь, я попадаю в ЕвроторгинвестБанк, где в 11 : 15 совсем нет клиентов. Из сотрудников — 2 девушки, одна из которых, заметив меня, сразу предложила мне присесть и спросила о цели моего визита.

Услышав о моем желании сделать денежный перевод (20 долларов США в Санкт-Петербург) девушка предложила воспользоваться системой денежных переводов «Золотая корона». Затем она сообщила о комиссии за перевод, которая составляет 1% и попросила предоставить ей мой паспорт.

Пока девушка заносила мои данные в компьютер, я рассматривал плакаты, украшающие стены офиса. Плакаты призывают взять кредит и сообщают о снижении ставок по кредитам.

После внесения моих личных данных, девушка спросила о данных получателя: фамилия, имя, отчество. Записав фамилию и имя, девушка предложила мне листок бумаги, на котором попросила написать фамилию получателя, чтобы избежать ошибки.

Затем меня попросили предоставить номера телефонов (мой и получателя) чтобы на них могла поступать информация о состоянии перевода. После этого девушка предложила пройти в кассу.

И вот, мимо работника магазина, собиравшего оставленные тележки, молодая сотрудница банка и я пошли в кассу, расположенную напротив офиса, в котором находятся рабочие места специалистов.

Кассир просмотрела документы, переданные ей коллегой, и, проведя соответствующие операции, отдала бумаги мне. Я вышел из кассы и сразу получил СМС с уведомлением, что перевод успешно отправлен. На следующий день я получил СМС, что перевод получен — человек в северной столице России забрал деньги

Время ожидания в очереди - ждать не пришлось - 10 баллов.

Скорость обслуживания - 10 минут - 7 баллов.

Полнота информации - размер комиссии. Куда и когда получателю обращаться за деньгами, рассказали - 3 балла.

Удобство обслуживания - устройства электронной очереди нет, но и клиентов тоже практически нет. Банк расположен в гипермаркете, и это накладывает определенный отпечаток. Считать ли недостатком удаленность кассового зала от операционного - спорный вопрос - 9 баллов.

Отношение персонала - доброжелательное и внимательноет - 10 баллов.

1. Время ожидания

Шкала
1 балл – больше 45 минут
2 балла – 35 минут
3 балла – 30 минут
4 балла – 25 минут
5 баллов – 20 минут
6 баллов – 15 минут
7 баллов – 10 минут
8 баллов – 5 минут
9 баллов – 3 минуты
10 баллов – меньше 1 минуты

2. Скорость оформления

Шкала
1 балл – больше 35 минут.
2 балла – 35 минут
3 балла – 30 минут
4 балла – 25 минут
5 баллов – 20 минут
6 баллов – 15 минут
7 баллов – 10 минут
8 баллов – 7 минут
9 баллов – 6 минуты
10 баллов – до 5 минут

3. Полнота информации

По баллу за каждое озвученное условие:
• какой размер комиссии,
• куда и как обратиться получателю за деньгами,

• как долго идет перевод.

4.Удобства

Оценка по десятибалльной системе, исходя из личных ощущений:

1. Удобство обслуживания (общая очередь или отдельные кабинки, кожаные кресла или старая мебель, а, может быть, вообще всё стоя и т.д.)
2. Отношение персонала.

Максимально возможное количество баллов – 43.

Источник: www.infobank.by